Náš voicebot slaví!

Dnes už je Aleš, jak říkáme našemu virtuálnímu asistentovi, nenahraditelnou součástí nejen týmu kontaktního centra. Novou technologii voicebot využíváme v innogy již více než dva roky. V září jsme oslavili rok od doby, kdy se voicebot poprvé představil zákazníkům innogy v hlasové nabídce služeb. Volající na bezplatnou zákaznickou linku už nemusí vyslechnout zdlouhavou nabídku a proklikat se ke spojení s operátorem. S využitím voicebota je to jiné. Virtuální asistent rozpozná hlasový požadavek, se zákazníkem komunikuje jasně a srozumitelně a téměř v mžiku jej přepojí na správného kolegu, s nímž zákazník záležitost dořeší.

Více než milion zákazníků

Náš virtuální kolega už odbavil či přepojil více něž milion zákazníků. Prohovořil s nimi přes 1 ‍500 ‍000 ‍minut. Sami zákazníci si jeho služby pochvalují. Oceňují především jednoduchost a rychlost přepojení: „Překvapilo mě, že stačilo říct pouze požadavek a nikam jsem se nemusela složitě proklikávat.“

Chválí ale i samotnou komunikaci s voicebotem. Aleš už je několikrát překvapil svou trefnou reakcí, některé i pobavil. „Je velice chytrý a rychlý. Prostě je super. Je lepší než nějaký monotónní automat, který říká: zmáčkněte jedničku!“

Virtuální asistent Aleš se tak stal naším nejvytíženějším kolegou, který odbaví až 7 ‍000 zákazníků denně. Těší nás to, protože ve využití voicebota v komunikaci se zákazníky jsme na energetickém poli jedineční.

Pěkně od začátku

Počátky využití virtuálního asistenta však nebyly úplně jednoduché. Své místo mezi kolegy si musel Aleš vysloužit. První myšlenka pořídit tuto technologii vznikla již na konci roku 2020. Od února následujícího roku jsme spustili pilotní scénář, v němž jsme novou technologii testovali a proaktivně oslovovali naše zákazníky. Cílem Alešovy kampaně tehdy bylo představit výhodnou nabídku innogy a domluvit konkrétní termín a čas schůzky s kolegou, tedy již s živým agentem. Díky voicebotovi se nám podařilo oslovit i ty zákazníky, které bychom standardně z kapacitních důvodů oslovit nedokázali.

Naše iniciativa byla natolik úspěšná, že se innogy rozhodla technologii pořídit.

A rovnou naostro!

Spuštění v „ostrém“ provozu tak nastalo v září 2021 a na přelomu března a dubna 2022 jsme (mimo již osvědčených odchozích kampaní) využili potenciál voicebota poprvé také pro příchozí hovory.

Nejprve jen v rámci tzv. nočního provozu, ve kterém i přes absenci živých kolegů dokážeme našim zákazníkům pomoci třeba s dohledáním nejbližší pobočky, její otevírací doby či adresy, případně poradíme, jak postupovat v případech poruchy elektřiny nebo plynu.

Od dubna loňského roku jsme ve večerních hodinách voicebotem odbavili přes 32 000 hovorů.

Od září 2022 již virtuální asistent zdravil naše zákazníky na příchozí lince a směřoval jejich požadavky konkrétním specialistům.

Neocenitelná pomoc v náročných situacích

Voicebot nám značnou měrou pomohl dobře zvládnout provozně velmi náročná a nepredikovatelná období. Vzpomínáme například na dobu tzv. DPI krize na konci roku 2021. Bez jeho pomoci bychom nezvládli odbavit tak velké množství zákazníků, kteří se doslova ze dne na den ocitli bez dodavatele energií. Voicebot na zvlášť dedikované lince odbavil a pomohl správně nasměrovat přes 17 000 zákazníků.

Ne jinak tomu bylo na podzim 2022 v období energetické krize, kdy voicebot pomáhal zvládat enormní zájem a dotazy zákazníků spojené s vládními nařízeními týkajícími se úsporného tarifu a zastropování cen energií. I zde voicebot pomohl odbavit více než 16 500 dotazů.

Nelze zapomenout ani na letošní léto, kdy náš virtuální asistent pomáhal svým kolegům zvládat kampaň s mimořádnou nabídkou Restart a obsloužil téměř 18 000 zákazníků.

Vše pro zákazníka

Nic by se ale neobešlo bez zpětné vazby právě od zákazníků. Klíčovým faktorem pro pořízení nové technologie byl právě dopad na zákaznickou spokojenost. Její průzkum nám jasně ukázal, že využití voicebota má smysl. Zákazníkům usnadňuje a zefektivňuje komunikaci s innogy, kolegům pomáhá v provozně obtížném období. „V době pořízení nové technologie jsme neměli tušení, co nás v energetice čeká. Potenciál voicebota jsme pak plně využili a skutečně ocenili v době energetické krize, kdy jsme mohli náš tým rozšířit o desítky virtuálních kolegů,“  doplňuje Jana Quisová, ředitelka kontaktního centra.

Na závěr však musíme podotknout, že innogy nadále staví na lidském přístupu a živé obsluze. „Voicebot Aleš je výborný pomocník, ale nezvládne všechno to, co živý agent. My jej budeme využívat jen tam, kde to dává smysl,“  uzavírá Jana Quisová.